Em uma de minhas consultorias pelo Brasil, visitei uma ótica de rede na região de Campo Limpo, em São Paulo. Tive algumas dificuldades no trato com a equipe desta loja, especificamente porque a gerente tinha grande resistência em aceitar que alguém de fora pudesse trazer informações para melhorar as vendas.

Segundo ela, a loja já vendia bem (o que era verdade), mas percebi que ela impedia que as vendedoras se conectassem comigo. Ela estava extremamente resistente à minha visita e queria “proteger” sua loja de algo que pudesse “contaminar” o que, na cabeça dela, já estava bom.

Esse sentimento da gerente só piorava em relação a mim (eu via na “cara” dela que estava odiando minha presença ali, rsrs). Durante a trajetória desta consultoria, eu já havia conseguido fazer um breve, mas bem estruturado, treinamento de rapport com elas. Inclusive, percebi que já havia contribuído de imediato no relacionamento entre as próprias vendedoras. Contudo, notei também que a gerente ainda não enxergava os resultados práticos desse treinamento e relutava em me dar espaço naquela loja, onde eu passaria dois dias.

Para piorar nossa relação, eu ainda “entrava do nada” nas vendas, tanto das vendedoras quanto da gerente, e senti que elas tentavam me afastar dessas vendas (o que para mim era estranho), pois eu estava ali para ajudar com os clientes e na geração de mais oportunidades para fechamentos de negócios.

Isso a incomodou tanto que, em determinado momento, ela me chamou de canto e me disse:

“Rodrigo, as vendedoras não gostam que outra pessoa entre na venda delas”.

E eu perguntei: “POR QUÊ?”.

Ao que ela me respondeu nervosa: “Porque atrapalha!”

Eu disse a ela: “Mas, fulana, meu intuito não é esse. O intuito é ajudar o cliente e, consequentemente, contribuir com você e com as vendedoras para que fechem mais negócios”. E continuei dizendo: “Lembra que te falei que o rapport é mais perceptível quando visto por alguém que está de fora daquela relação, mas que esteja presenciando com certa distância o que está ocorrendo? Essa pessoa terá uma visão muito melhor do que o cliente está sentindo do que você, vendedora, que está no meio da comunicação.”

Vou abrir um parêntese aqui: é isso mesmo que você leu acima. Quem está em uma cena, “vendo de fora” duas pessoas se relacionando, consegue enxergar muito melhor o rapport contido nessa relação. Ou seja, essa terceira pessoa, que está fora do processo de comunicação, conseguirá visualizar com mais assertividade as “caras” e “bocas” e “movimentos corporais” do que quem está realmente vivenciando aquela comunicação naquele momento.

Isso ocorre porque, para enxergar a comunicação facial, corporal, o rito da mensagem e a narrativa, quando iniciante no rapport, é muito difícil, pois é “muita coisa” para se fazer ao mesmo tempo, ainda mais para quem está começando a utilizar a ferramenta.

A gerente não aceitou muito bem a minha resposta, mas seguimos com a consultoria e a rotina normal da loja.

Eu sempre digo que, em consultorias práticas, algo sempre acontece para corroborar o que está sendo ensinado, porque a ideia de que “o olhar de quem está fora da negociação, percebe melhor os sentimentos do cliente” não é algo que simplesmente tirei da minha cabeça, é uma metodologia com fundamentos.

Pois bem, no segundo e último dia de consultoria, mais para o final do expediente, entrou um cliente com sua mãe, interessado em ver modelos de armações e fazer um par de óculos. Eu, à distância, via a gerente e uma vendedora ajudando o rapaz a pesquisar as armações. Elas conseguiram algumas e sentaram-se com o cliente e a mãe para que ele pudesse escolher com calma a armação que melhor o atendesse.

Em certo momento, percebi, à distância, que ele colocava uma armação e olhava para mim. Daqui a pouco, colocava outra armação e olhava para mim novamente. (Mas, por já estar em um clima tenso com a gerente, no começo, eu estava evitando entrar na negociação.) No entanto, ele continuava insistindo no olhar; parecia que queria a sugestão de um homem, afinal, só havia mulheres ao seu redor.

Então, mesmo a contragosto da gerente, eu intervi (rsrs), fiz o que tinha que ser feito e perguntei ao cliente: “Vi que você está me olhando, posso ajudar de alguma forma? Quer uma opinião masculina sobre qual armação escolher?”.

Ao que o cliente respondeu: “Graças a Deus, você me perguntou! Estou aqui louco para ouvir de um homem qual armação ficou melhor?”.

Aqui é necessário esclarecer algo: o cliente estava em dúvida entre duas armações, uma com formato mais executivo em metal e outra com formato mais jovial em acetato (plástico). Para ser sincero, as duas realmente estavam ótimas para o estilo de rosto do rapaz; elas se adequavam de formas diferentes, mas atendiam exatamente ao que ele procurava.

Então eu respondi: “Cara, eu gostei das duas! Coloque a primeira de metal.” (Ele colocou.) Ao que continuei dizendo: “Viu como essa armação transmite uma imagem de seriedade? Por exemplo, em seu trabalho, em suas relações profissionais, ela vai lhe trazer mais seriedade, mais elegância, e as pessoas respeitam mais as pessoas sérias.” (Ele assentiu com a cabeça, concordando com minha afirmação.)

“Agora, coloque a segunda.” (Ele colocou.) E eu disse: “Está vendo como essa armação de acetato lhe traz uma jovialidade, um ar mais informal? Vai combinar mais com momentos de descontração, para sair, para se divertir, etc.” (Ele continuava a assentir com a cabeça em concordância com minhas afirmações.)

E para confirmar o que ele estava sentindo, reforcei com a pergunta: “Faz sentido o que eu estou te falando?”.

Ao que ele respondeu “sim”, e completou: “E essa é realmente uma dúvida, qual das duas eu levo?”.

Usei então a técnica do eco inteligente: “Se você está em dúvida sobre qual das duas deve levar, leve as duas, porque quem tem um óculos não tem nada, e quem tem dois tem um.”

(Essa afirmação é muito utilizada em óticas, pois se o cliente “esquece”, “quebra” ou “perde” seu único óculos, ele fica sem nenhum.)

Ao que o cliente respondeu: “Está doido? Não consigo pagar dois óculos não!”.

Eu respondi: “Mas você já viu o preço dos dois juntos?”.

Ele disse: “Não vi os preços”, e perguntou às vendedoras: “Quanto ficam os dois óculos?”. (Um ótimo sinal de compra, que vamos detalhar nos próximos capítulos.)

As vendedoras passaram o preço, que chegou a R$ 1.200,00 para fazer os dois óculos. E eu disse a ele: “A gente consegue parcelar esse valor. Em quantas parcelas você precisa para levar os dois óculos?”.

Aqui usei uma técnica de fechamento para aumentar o ticket médio desta venda.

O cliente disse: “Consegue fazer em 8x?”. Eu disse “sim”, e ele fechou a compra das duas armações.

Ponto importante: após o término da venda, a gerente, na frente das vendedoras, me falou: “Olha, Rodrigo, me desculpe, eu o julguei mal. Estava mesmo na defensiva, mas percebi que você veio mesmo para ajudar, e esta venda deixou claríssimo para mim sobre o que você quis dizer sobre a gente se ajudar e ver o rapport de fora. Isso vai se tornar um hábito na loja e também na minha vida.”

Respondi a ela: “Que bom que no final consegui ajudar, porque eu vim ficar só esses dois dias, mas depois são vocês que vão prosseguir juntas por aqui. Espero que possam contribuir uma com a outra e que as vendas aumentem ainda mais, e que, consequentemente, vocês ganhem mais dinheiro em comissões.”

Esse sempre é meu propósito nas visitas de consultoria e treinamentos que realizo em toda minha vida: deixar um legado para os profissionais, e que, se eu conseguir melhorar nem que seja um pouquinho as pessoas que passam pela minha vida, já valeu a pena.

Espero ter ajudado! Se gostou, compartilhe!

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